Marketing Hotels intervista l'esperto

Flavia Degan, si occupa dal 2002 di fornire consulenza presso aziende del settore turistico-ricettivo nell’area commerciale e qualità del servizio (front-office e housekeeping) e dell’area Qualità per implementazione di Sistemi di Gestione Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000.

L'intervista tratta alcune tematiche sensibili al settore alberghiero: Customer Satisfaction, politiche di Revenue, gestione del post-servizio e CRM alberghiero.

Flavia Degan

Consulente e formatrice Area Qualità

fdegan@mediasoft-srl.com

D: Il cliente in alcuni casi è scontento; spesso ci si limita ad investire sulla struttura alberghiera. Il "tasto dolente" è la carenza in materia di customer satisfaction. 

Come può un imprenditore alberghiero riconoscere il gap e aumentare la soddisfazione del cliente? 

R: Mi verrebbe da rispondere che prima di tutto bisogna volere la soddisfazione del cliente! Un paio di mesi fa un receptionist mi ha raccontato di aver ricevuto un reclamo di un cliente per una camera che secondo lui non era della tipologia prenotata. La soluzione è stata quella di far trovare in camera al cliente un messaggio dove veniva “dimostrato” che quella era proprio la tipologia da lui prenotata. Il servizio è una relazione complessa tra erogatore e consumatore basata su uno scambio, informativo, emotivo, operativo, affettivo ed economico. Credo sia indispensabile ricominciare ad investire nella gestione delle risorse umane con una formazione continua, con dei piani di avanzamento carriera, con responsabilità. 

Ci possono essere poi tanti strumenti che permettono di capire se i clienti sono soddisfatti. Il più semplice può essere il questionario di soddisfazione, che deve essere costruito per capire davvero se il cliente è soddisfatto e non deve servire solo per fare ricerche di mercato o per dare un’immagine diversa del nostro hotel (in quest’ultimo caso poi di solito i questionari compilati finiscono direttamente nel cestino dei rifiuti del direttore). Spesso basterebbe del personale abituato ad osservare e che non si senta autorizzato o nel giusto a girare la testa dall’altra parte e a far finta di niente se percepisce che il cliente non è soddisfatto. 

Il cliente non è un’entità astratta e in hotel è anche più facile avere la percezione che i clienti sono persone e come tali sono una diversa dall’altra. Questa è la sfida più difficile ma anche quella che maggiormente crea soddisfazione reciproca tra il cliente e il personale di front office.

D: Per molti anni gli imprenditori per cercare di far fronte alla crescente competizione, hanno stimolato le prenotazioni attraverso la semplice riduzione dei prezzi e attraverso le politiche di overbooking, al fine di ottenere una maggiore quantità di camere vendute.

E' possibile però avere una più efficiente gestione delle camere?

R: L’overbooking può essere utile se si ha una certa probabilità che alcune prenotazioni non vadano a buon fine. In passato ho visto fare overbooking in maniera molto aggressiva. Questo però implica una gestione del disservizio davvero efficace e personale altamente preparato ad affrontare situazioni anche critiche. Con i moderni sistemi di prenotazione e di garanzia trovo corretto che si faccia sempre meno o in percentuale inferiore. 

La “semplice” riduzione del prezzo invece è tutta un’altra cosa. I continui last minute o second minute hanno disabituato i clienti a prenotare in anticipo a discapito dei clienti fedeli. Una corretta politica di revenue management dovrebbe almeno tener conto di alcuni indicatori di efficienza come la percentuale di occupazione camere, il ricavo medio per camera e il revpar (revenue per available room).

D: Quanto è importante per un housekeeper conoscere le politiche di revenue?

R: E’ importante per tutto il personale dell’hotel e a tutti i livelli, in quanto le persone sono l’essenza di ogni organizzazione. La direzione dovrebbe essere in grado di creare e mantenere un ambiente interno capace di coinvolgere pienamente il personale nel perseguire gli obiettivi.

D: Secondo le normative ISO 9000 il servizio offerto si sviluppa in tre momenti, in particolare l'ultimo momento è la gestione del post-servizio. 

Quanto è importante il post-servizio nella promozione alberghiera e come può essere migliorato?

R: Nello specifico le normative e linee guida ISO 9000 definiscono i requisiti per l'implementazione di un sistema di gestione della qualità, per governare i processi aziendali, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente. 

Per gestione del post-servizio si intende, vista la contestualità tra ‘produzione’ e ‘consumo’, soprattutto la capacità di gestire il disservizio e di instaurare un rapporto continuo con il cliente. Si intende anche tutto quel processo di analisi e misurazioni necessario a basare le decisioni strategiche (inclusa la promozione alberghiera) sull’analisi di dati ed informazioni.

D: Il CRM permette di conoscere gli interessi e le aspettative dei propri ospiti, realizzando così strategie di upselling.
Può fornirci novità in merito e perché ora più che mai è indispensabile utilizzarlo?

R: Trovo riduttivo pensare al CRM, ovvero al Customer Relationship Management, semplicemente come ad uno strumento.
La tecnologia e gli strumenti informatici sono un valido aiuto per il management, anche se i software rappresentano unicamente dei "mezzi", utili a perseguire gli obiettivi di successo di un'azienda.
Il CRM è un concetto che pone al centro il cliente. Unitamente alla raccolta delle informazioni quindi, è senz'altro necessario abbinare una strategia a lungo termine, un'organizzazione efficiente, una corretta interpretazione dei dati, ed una comunicazione adeguata. Solo facendo questo è possibile sfruttare al massimo questi sistemi dal grande potenziale.